Интеллектуальная система анализа обращений службы 109
От голосовых обращений жителей — к раннему выявлению массовых проблем и управленческим решениям. Концепция поэтапной реализации: первый этап — до конца 2026 года.
- речевая аналитика
- структурированные данные
- раннее выявление проблем
- поддержка решений
- Управление цифровизации и архивов
- Подразделение
- Концепция поэтапной реализации
- Статус
- До конца 2026 года
- Первый этап
- Август 2026
- Дата
Сегодня ценные сигналы о проблемах жителей остаются внутри аудиозаписей
- звонков в службу 109 ежедневно
- 50–200
- звонков в месяц по каналам 109 и 112
- 20–30 тыс.
- 01
Анализ преимущественно основан на карточках и ручной работе
- 02
Рост однотипных обращений сложно увидеть своевременно
- 03
Голосовые данные не используются как источник аналитики
Мы видим обращения по отдельности, но не всегда видим в деталях проблему в масштабе.
От обработки отдельных звонков — к единой картине ситуации
Звонки 109
Структурированные данные о проблемах жителей
Анализ тем, территорий, динамики и эмоционального фона
Раннее выявление массовых проблем и поддержка решений
- 109
- РАЦ
- паводки ↗
- медиасканер ↗
- другие востребованные источники
Система не заменяет сотрудников и не принимает решения автоматически — она помогает раньше замечать значимые сигналы.
Развитие проекта — поэтапное, с практическим результатом каждого года
- 2026
Речевая аналитика и структурирование звонков 109
- Следующий этап
Сопоставление с РАЦ, паводками и медиасканером
- Затем
Анализ взаимосвязей и раннее выявление рисков
- Далее
Интеллектуальные сервисы для руководства и населения
Каждый этап создаёт данные и практическую ценность для следующего.
В 2026 году создаём новый источник управленческих данных на основе звонков 109
- 01
Охват
Все входящие звонки 109: русский и казахский языки.
- 02
Понимание содержания
Тема, проблема, территория, объект, срочность, эмоциональный фон.
- 03
Регулярная аналитика
Ежедневные и еженедельные отчёты, динамика, новые и растущие темы.
- 04
База для развития
Размеченные данные, каталог тем и тегов, основа для межсистемного анализа.
- тема
- проблема
- территория
- объект
- срочность
- эмоциональный фон
- повторяемость
Перечень тем не фиксирован заранее: система показывает новые и растущие темы обращений.
Дополнительный результат: подготовка 100 часов транскрибированных и размеченных записей по актуальному запросу.
Первый этап даст практический эффект уже в 2026 году
Практический эффект
- Голосовые обращения становятся структурированными данными
- Появляется ежедневная и еженедельная картина проблем
- Быстрее выявляется рост однотипных обращений
- Формируется статистика повторных обращений и массовых инцидентов
- Создаётся основа для интеграции с РАЦ, паводками и медиасканером
- Снижается зависимость от ручного анализа аудиозаписей
Необходимая поддержка
- Выделить сотрудников для разметки и верификации данных
- Согласовать приоритетные управленческие тематики
- Утвердить порядок реагирования на выявленные сигналы
- Обеспечить взаимодействие с профильными подразделениями
Обработка и хранение данных осуществляются в локальном защищённом контуре Управления цифровизации и архивов.
Нужна похожая система?
Расскажите о задаче — предложим архитектуру решения, оценим сроки и возможность запуска пилота.